Atribuições – Ouvidoria
Atualizado em
O que é a Ouvidoria?
A Ouvidoria Geral do Instituto Federal do Paraná- IFPR, é uma instância de controle e participação social, responsável pelo tratamento de manifestações sobre políticas e serviços públicos prestados pelo IFPR. Também é um canal de recebimento de denúncias de irregularidades, com vistas ao aprimoramento de sua gestão. É por meio da Ouvidoria que o cidadão pode exercer sua participação e controle apresentando sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias, solicitação e providências e solicitação de simplificação de serviços.
A Ouvidoria não tem poder decisório, mas tem ampla autonomia no acesso a todas as instâncias do IFPR. Não litiga, antes, busca a harmonização, agindo como mediadora.
É uma ferramenta de gestão, a qual identifica por meio da participação do cidadão, as forças da Instituição e as ações necessárias para a melhoria dos serviços entregues à comunidade. Também são analisadas manifestações relativas a condutas de agentes públicos e quando necessário encaminhadas aos órgãos de apuração, tais como, Coordenação de Procedimentos Disciplinares, Comissão de Ética e/ou Auditoria.
Finalidades
- Estabelecer o elo entre o cidadão pertencente à comunidade externa ou interna do IFPR e esta Instituição;
- Possibilitar o direito à manifestação dos usuários sobre os serviços prestados pelo IFPR, assegurando-lhes o acolhimento e encaminhamento de suas reivindicações;
- Buscar a melhoria da qualidade e a eficiência nos serviços prestados pelo IFPR;
- Construir e incentivar a prática da cidadania, ao permitir a participação do corpo discente, docente, técnico-administrativo e da comunidade externa, na administração do processo de prestação de serviços do IFPR; e
- Garantir o direito à informação, orientando o usuário como obtê-la.
Carta de Serviços
A Carta de Serviços tem o objetivo de informar o cidadão dos serviços prestados pelo IFPR, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. É responsabilidade da Ouvidoria monitorar a carta.
Links Úteis
Carta de Serviços do IFPR – Site GOV.BR
Conselhos de Usuários
Os Conselhos de Usuários de Serviços Públicos são uma nova forma de participação direta da sociedade na avaliação e melhoria dos serviços públicos, que irá conectar os usuários aos gestores responsáveis pelo serviço.
A Ouvidoria é responsável pela coordenação das atividades do conselho.
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Competências
Segundo a Portaria 581/2021 alterada pela portaria 3.126/2021 da CGU Compete às unidades de Ouvidoria integrantes do Sistema de ouvidorias do Governo Federal- SisOuv adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos junto aos órgãos e entidades a que estejam vinculadas, nos termos do Decreto nº 9.492, de 2018, promovendo, ainda, os direitos de:
I – acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento de ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
II – proteção de dados pessoais coletados pela ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; e
III – acesso a informações claras, corretas e atualizadas, necessárias ao acesso a serviços públicos e ao exercício de direitos, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Compreendem as atividades de ouvidoria, sem prejuízo de outras que lhes sejam atribuídas por norma específica:
I – receber as manifestações de usuários de serviços públicos a que se refere o Capítulo III da Lei nº 13.460, de 2017, e os relatos de irregularidade de que trata o caput do art. 4º-A da Lei nº 13.608, de 2018, e dar-lhes tratamento nos termos desta Portaria; (alterado pela Portaria CGU nº 3.126/2021)
II – adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da qualidade das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas;
III – formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria da respectiva área de atuação;
IV – Coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos;
V – Analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;
VI – Zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas;
VII – adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível;
VIII – em relação aos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos:
a) conduzir os processos de chamamento público para voluntários;
b) executar as ações de mobilização e de interlocução com conselheiros;
c) desenvolver enquetes e pesquisas para subsidiar a sua atuação; e
d) consolidar os dados por eles coletados;
IX – realizar a articulação com instâncias e mecanismos de participação social;
X – realizar a articulação, no que se refere às competências de sua unidade, com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas;
XI – realizar a articulação com as demais unidades do órgão ou entidade a que estejam vinculadas para a adequada execução de suas competências;
XII – realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do SisOuv, no âmbito de suas competências;
XIII – exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o inciso I do art. 9º da Lei nº 12.527, de 2011, quando assim designadas;
XIV – adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019;
XV – receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 2018;
XVI – exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com os usuários de serviços públicos, quanto ao cumprimento do disposto no art. 13 e art. 14 da Lei nº 13.460, de 2017; e
XVII – produzir anualmente o relatório de gestão.
§ 1º Incluem-se no inciso I as manifestações recebidas de agentes
públicos que atuem no próprio órgão ou entidade a que a unidade do SisOuv esteja vinculada.
§ 2º O disposto no inciso VII deste artigo não afasta as competências estabelecidas no Capítulo II da Lei nº 13.140, de 26 de junho de 2015